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提升客戶滿意度?酒店要把握好3類客人的需求

一家酒店的服務做得好不好,很多時候不是酒店自己說算,是你的客戶說了算??蛻魸M意度是酒店的一項重要資產,無論是大型連鎖酒店,還是一家十多間房的民宿,提高客戶滿意度,是酒店無法避開的話題。


提升客戶滿意度?酒店要把握好3類客人的需求


?PART 1 為何客戶滿意度是第一位??


客戶的服務,遠遠不只是他們住在店的幾個小時,而是從他們到店前就開始了,一直延續他們離店之后的一段時間。

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為什么酒店要把客戶滿意度放在第一位?有以下3個原因:


第一,成也客戶,敗也客戶。


客戶是最有效的撬動市場的工具,也可能是你最大的“破壞者”。一旦客人在店里體驗到好的服務,他們會把你曬在社交媒體、OTA等渠道。同樣,如果體驗不太好,他們也會直接把你掛在網上,那酒店可能就麻煩了。


第二,滿意度是酒店健康度的反映。


客戶滿意度是酒店服務質量+內部管理協同機制的反映。如果客戶滿意度持續下降,那么酒店必須弄清楚:滿意度下降的原因,要怎么處理問題源頭。


第三,客戶體驗是品牌升級的抓手。


持續地改善客戶體驗,是酒店打造與升級品牌的抓手。酒店的品牌取決于客戶忠誠度與滿意度,否則酒店何談經營上的成就?

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?PART 2 客戶滿意度從何而來?


在認識到“讓客戶滿意”的重要性之后,持續不斷去提升客戶體驗也很重要?!皾M意”是怎么來的,如何才能讓客戶“愛上”你的品牌?

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與人們想象的不同,“墜入愛河”不是偶然的事情,只有真正能滿足客戶需求的人、事、環境,人們才會從內心產生喜愛。

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Eric Berne從人的三個自我——家長、孩子、成人當中,抽象出3類需求。

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家長:意味著被教化的后天的人。

孩子:意味著你的情感。

成人:意味這你學習所得的東西。

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如果把這3類需求,放在人際關系中審視,對方身上的“三個自我”,隨之而來有3個問題。

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家長:對于眼前的世界,你持有什么樣的信仰與理念?

孩子:你玩得開心嗎?你們有同情心嗎?

成人:你能不能很好地合作,解決問題?

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回答”YES”越多的人,往往在人際關系中的受益越多。酒店管理同樣如此,當你會遇到各種各樣的客戶,你應該去分析他們溝通與反饋的模式,針對性地提高客戶滿意度。

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提升客戶滿意度?酒店要把握好3類客人的需求


?PART 3?三種不同的客戶滿意度維護


成人」:合理的需求


這類客戶會說:“你能幫我解決問題嗎?我能從這段合作中受益嗎?“


這一類的關系,我們需要肯定的是:你的產品/服務能符合客戶的需求——你得提供他們所需要的東西,例如干凈的房間、衛浴設施、接機服務等。

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要提升這類客人的滿意度,關鍵在于提高服務的性價比,尤其要清晰地向客人羅列和展示你的高性價比服務,例如:


①可提早2小時辦理和延遲2小時退房

②提供接駁服務

③提供定制的商務午餐服務

④免費提供公務會議室



孩子:感性的需求


“和你接觸,會覺得開心快樂嗎?”


這一類的客戶,他們需要“被寵愛”“被取悅”,無論年齡有多大,他們的身體里始終藏著一個孩子,會與你發生情緒化的對話。

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如果你遇到這類客人,你需要知道,如何用產品怎么去取悅他們,讓他們產生開心、感動的情緒,例如:主動給生理期的女性客人送上暖水袋等。



家長」:掌控的需求


“控制欲——總想有個東西管管”

“他們和我有相同的價值觀嗎?和我一樣嗎?”


這類客戶,一般擁有較高的品牌評鑒能力,他們需要向酒店陳述他們的愿景,提出他們期望的服務與要求。

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提升客戶滿意度?酒店要把握好3類客人的需求


總而言之,提升客戶滿意度,其實本質上就像提升你的婚姻滿意度一樣。

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無論你和伴侶有多相愛,長期相處,是一門考驗耐心的辛苦功課。你需要花很多時間來經營,上線多樣化的產品,提供增值的客戶服務。

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除此之外,酒店應時時刻刻做到以用戶為核心,在客人入住前后都能創造出積極的客戶體驗,并搜集客戶反饋,知道你是做對了還是做錯了。

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最大的好消息是,你在線上投入越多,你的回報也越多。隨著客戶滿意度的提升,你會帶來更多的利潤,給你的品牌良心循環的經營模式。



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